Forfatter: Jan Christian Bernhardt
Både styret og daglig ledelse bør være opptatt av å virksomhetens verdi gjennom aktivt forbedringsarbeid. En gjennomtenkt og konsistent kvalitetspolitikk over tid, godt utformede og gjennomførte kundeundersøkelser og konsekvent målstyring over tid kan gi svært gode resultater, både med hensyn til inntjening og omdømme.
I arbeidet med kvalitet- og forbedringsprosesser gjennom flere tiår, gjerne innenfor rammer av ISO- eller andre standarder, har jeg ofte funnet det nødvendig å utfordre etablert tankegods knyttet til praktisk gjennomføring av forbedringsarbeidet. For å slippe katta ut av sekken med en gang; det enkle er ofte det beste, også i denne sammenhengen!
Hva er kvalitet?
Definisjonene er mange, men la oss i kommersiell- eller ideell virksomhetssammenheng gjøre det enkelt: Kvalitet kan sees på som egenskaper ved de produkter eller tjenester som virksomheten leverer.
For å effektivt kunne utnytte verdien av en eller flere kvaliteter i leveransen, må vi kjenne til og definere kundenes forventninger til kvalitet, samt fortløpende forstå i hvilken grad kundenes forventninger blir tilfredsstilt.
Under vil jeg forsøke å beskrive en enkel og effektiv prosess som kan gi betydelig verdiskaping i virksomheten, både gjennom reduserte kostnader og økte inntekter. Skjematisk kan vi liste opp prosessen på følgende måte:
- Utarbeid en kvalitetspolitikk basert på kjente forventninger fra dine kunder.
- Lag et godt og effektivt system for kundeundersøkelser.
- Målstyring av forbedringsarbeidet.
Hva er, og hvordan lage en kvalitetspolitikk?
En kvalitetspolitikk er en rekke utsagn knyttet til forskjellige kvaliteter (egenskaper) i virksomhetens leveranser.
I arbeidet med å lage en kvalitetspolitikk har jeg erfart at virksomheter ofte har en overdreven tro på at de kjenner sine kunders forventninger godt. Det er ikke alltid tilfelle! Vi må altså kontakte våre kunder for å vite mer om hvilke forventninger de har.
Mange virksomheter henvender seg til forskjellige kundekategorier, det være seg private, offentlige eller næringskunder som eksempler. Dette er viktig å vite om, samt ta med i betraktningen, når vi skal innhente viktig informasjon om forventningene.
Uansett hvor mange kategorier vi har, vil logikken være den samme: Vi må spørre kundene våre om hva som er viktig for dem i forbindelse med våre leveranser. Det kan gjøres på følgende måte:
- Tenk gjennom det som står over med hensyn til kundekategorier.
- Har vi for eksempel tre kundekategorier – velg ut et mindre utvalg kunder fra hver kategori.
- Kontakt kundene for å bli kjent med forventningene.
I forbindelse med punkt 3:
Start med «åpne» spørsmål, for eksempel «Når vi leverer produkttype «a» til deg, fra du kontakter oss første gang til vi har levert og du har tatt produktet i bruk: Hvilke kvaliteter i denne prosessen er viktige for deg?» Det er viktig at vi ikke legger «ord i munnen» på kundene i dette arbeidet. Lytt og noter!
Uavhengig av kundens svar, kan vi også teste ut de tanker vi selv har hatt om kundens forventninger, og for eksempel stille spørsmålet: «På en skala fra 1 til 5, hvor 1 er i «svært liten grad» og 5 er i «svært stor grad», hvor viktig er det for deg at våre produkter i er trygge i bruk?»
Alt arbeidet vi har gjort hittil, dreier seg om å få kunnskap om kundenes forventninger. Det som nå gjenstår, er å utforme selve kvalitetspolitikken.
Kvalitetspolitikken bør, for hver kvalitet, utformes normativt og må ikke kunne misforstås, for eksempel: «Våre kunder skal oppleve våre produkter som feilfrie» eller «Våre kunder skal oppleve våre produkter som trygge i bruk».
Hvor mange kvalitetspolitiske utsagn skal man ha? Dette må blant annet balanseres mellom virksomhetens behov og i hvilken grad det er sannsynlig at kundene vil delta i spørreundersøkelser. Er det mange spørsmål i kundeundersøkelser, minsker interessen fort. Selv opplever jeg ofte at en god kvalitetspolitikk består av mellom 4 og 8 utsagn, men her er det ingen eksakt vitenskap.
For hvert av utsagnene i kvalitetspolitikken er det viktig å skrive noen setninger om hva som skal til for å kunne leve opp til det aktuelle utsagnet. På denne tydeliggjøres krav og forventninger til egen organisasjon.
Så langt, så godt – kvalitetspolitikken er på plass!
Kundeundersøkelser
Kundeundersøkelser kan gjennomføres på mange måter. Selv har jeg en klar erfaring: -Muntlige tilbakemeldinger og dialog gir best resultat i forbedringsarbeidet, og det tar jeg utgangspunkt i under.
- For hvert utsagn i kvalitetspolitikken skal vi nå lage godt utformede spørsmål som kundene skal svare på. Et eksempel:
Utsagnet «Våre kunder skal oppleve våre produkter som feilfrie» gjøres om til spørsmålet: «Langs en skala fra 1 til 5, hvor 1 er «i svært liten grad» mens 5 er i «svært høy grad», i hvilken grad opplever du våre produkter som feilfrie?»
- Når en har gjort om alle utsagnene på tilsvarende vis (være nøye med språk slik at det ikke oppstår misforståelser), lag et system i Excel eller egnet programvare, med kolonner for mulige kunder som en tar kontakt med. Legg gjerne inn snittberegninger for hvert utsagn og en gjennomsnittlig totalskår for hver kunde og akkumulert.
- Bestem hvilke kunder som skal kontaktes, tenk gjerne at det bør være en viss representativitet i utvalget.
- Kontakt kundene pr telefon, still spørsmålene og noter ned svarene. Et lite tips: Gjennom eget virke har jeg alltid hatt en regel om at en skår på 3 eller dårligere, medfører at jeg ber om en utdypende forklaring. Jeg har også operert med krav til at det alltid skal lages avviksrapport i et slikt tilfelle, og fortalt kunden at han eller hun vil få en kopi. Det har reddet mangt et kundeforhold!
Målstyring av forbedringsarbeidet
Utgangspunktet for denne artikkelen er at kvalitetspolitikk og kundeundersøkelser skal medføre økt verdiskaping i virksomheten. Det kan virke åpenbart at en kan få forbedringer uten å gå lengre enn det som er nevnt over. Ønsker en imidlertid å virkelig å oppnå gevinster, kan følgende være oppskriften:
- Sett i forkant årlige mål i forhold til hvordan kundene skal anse at vi lever opp til våre kvalitetspolitiske utsagn: For eksempel:
«Våre kunder skal oppleve våre produkter som trygge i bruk» – krav til gjennomsnittlig skår = 4,2. - Definer gjerne, som tidligere nevnt, at en skår på 3 eller dårligere, er et formelt avvik og må behandles som det.
- Som styre, still krav til at ledelsen både fremlegger målene og rapporterer inn resultatene.
- For å oppnå reelle forbedringer er det to ting som er særlig viktig:
-At det kontinuerlig jobbes med konkrete tiltak for å oppnå målsettingene.
-At en våger å sette ambisiøse mål og stadig øke disse inntil det blir for «kostbart» å oppnå høyere skår.
- Forsøk å være konsistent i kundeundersøkelsene fra år til år. En kvalitetspolitikk kan med fordel ha lang levetid; det gjør det langt enklere å jobbe langsiktig.
Lykke til!
