Forfatter: Finn Schløsser-Møller
Gode forretningsvilkår kan gjøre mer enn å sikre deg mot konflikter. De kan være et kraftig verktøy for å bygge varige kunderelasjoner og lojalitet. Her er hvordan du kan gjøre det.
- Hva gjør du når kunden nekter å betale fordi produktet ble skadet under levering fra leverandøren, og dere står i en konflikt om hvem som egentlig har ansvaret for transporten?
- Hvordan reagerer du hvis det plutselig oppstår en streik hos din underleverandør, eller enda verre, en global pandemi som forsinker produktleveransen og fører til dagbøter overfor kunden?
- I en verden hvor valutakurser og kostnader kan svinge dramatisk fra dag til dag, hva gjør du hvis leverandøren din har inkludert valutarisiko og økninger i råvarepriser i sine vilkår, og du ikke har mulighet til å overføre denne kostnaden til kunden?
Forretningsvilkår (pris/standardvilkår) er kjent som det formelle juridiske – «alt med liten skrift» med «ansvarsfraskrivelser» fra bedriften. De fleste oppdager og leser disse først når det har skjedd noe. Kunden blir nok irritert, og du selv blir lettet over at du har tatt med «formuleringene i liten skrift»
Som regel er dette en type oppgave som blir nedprioritert i «hverdagen». Ved å gjøre noen enkle grep, kan du oppnå flere ting:
- Forretningsvilkår fungerer som en forsikring for bedriften din. De setter klare grenser og regler for hvordan du handler med kunder og leverandører, og beskytter virksomheten din mot potensielle konflikter.
- Forretningsvilkår er derfor en viktig del av risikostyringen din, akkurat som forsikring. De hjelper deg med å forutse og håndtere risikoer før de blir til problemer.
- Å ha presentert forretningsvilkårene til kunden kan være avgjørende i en senere konflikt. Når en kunde protesterer og hevder at det ikke har vært inngått en avtale, kan det at kunden alltid har fått presisert de generelle forretningsvilkårene være avgjørende for å bevise at kunden visste hva den gikk med på.
- Forretningsvilkår beskriver også hvordan du jobber, og din bedrifts holdninger til å drive forretning. Det kan styrke kunderelasjoner og skape tillit i markedet.
- Å beskrive din forretningspraksis som et forarbeid til å lage forretningsvilkår, kan gi deg en verdifull bevissthet om alle prosesser som skjer i kjøp og salg. Dette kan hjelpe deg med å identifisere og forbedre interne rutiner, noe som igjen kan føre til en mer effektiv og vellykket virksomhet.
Forretningsvilkår skal beskrive alle forhold:
Pris og prisregulering, leveranse, forsinkelser hos underleverandører, garanti og reklamasjon, betalingsvilkår, force majeur (uforutsette hendelser), valutasvingninger, spesifikasjoner på kvalitet, endringer underveis, oppsigelsesvilkår, immaterielle rettigheter og eierskap, milepæler på prosjekter, kredittid, tvistebehandling, ansvarsbegrensning, kanselleringsbetingelser, personvern, kundens forpliktelser.
Uklare beskrivelser av ansvarsforhold og betingelser som ikke er beskrevet i avtaler og forretningsvilkår på ovennevnte, kan ha betydelige negative konsekvenser for selskapets likviditet og resultat. Du risikerer å ende opp med ekstra merkostnader, og konflikter.
Med de små marginene mange opererer med i dagens marked, kan konsekvenser av uklarhet, være avgjørende for om du tjener penger eller ikke.
Standardiserte forretningsvilkår, sparer tid til selgere
- Det er også lettere for deg praktisk å bekrefte avtaler som er inngått når du alltid kan henvise til dine standard forretningsvilkår.
- Du slipper å lage kompliserte avtaler hver gang – bare legg til det som eventuelt går utenfor standarden, eller som er avtalt spesielt.
- Ved å bruke standardvilkår, går både salgs- og leveranseprosessene raskere, og du slipper unna mange unødvendige runder med oppklaringer og misforståelser.
Bruk forretningsvilkår overfor dine leverandører!
Les forretningsvilkårene fra dine hovedleverandører, og se om de skiller seg fra det du selv bruker.
Gjenbruk mange av de samme forretningsvilkårene du har til kunder overfor dine egne leverandører der hvor dette er mulig.
- Hvis leverandørene dine gir deg dårligere vilkår enn det du gir til kundene, kan det fort koste deg ekstra. Så vær obs på dette. Da må du forhandle bedre betingelser, eller du må justere dine egne forretningsvilkår.
- Sørg for at viktige avtalepunkter med kundene dine gjenspeiles i vilkårene/kontrakt med leverandørene. Da kan du være sikker på at du kan holde det du har lovet. Har du forpliktet deg overfor kunden med en leveringstid, sørg for at denne fristen med rettigheter og konsekvenser ved forsinket levering, også gjelder leverandøren din.
- Er leverandørene forpliktet til å følge miljø- og etiske retningslinjer?
Ved å stille krav til leverandørene om bærekraftsarbeid og åpenhetsloven, viser du at bedriften din tar disse verdiene på alvor. Du sikrer også at ditt eget bærekraftsarbeid får den støtten det trenger. Bærekraftige praksiser blir normen, og bedrifter som allerede har integrert disse i sine avtaler og vilkår, vil ha et konkurransefortrinn. Dette vil styrke merkevaren din, tiltrekke nye kunder, og øke kundelojaliteten. - Et styreforbehold kan (i enkelte tilfeller) være et smart trekk for å sikre at selskapet ditt ikke er bundet av en avtale før styret har godkjent den. Dette gir deg full kontroll og trygghet i forretningsprosessen.
Hvordan kan du bruke forretningsvilkår til å skape lojalitet, styrke firmaet ditt og utkonkurrere andre?
Klargjør forventninger og forpliktelser
- Gode vilkår setter tydelige rammer for hva kunden kan forvente av produktet eller tjenesten din, og hvilke forpliktelser begge parter har.
- Bruk enkelt og forståelig språk uten juridisk sjargong og kompliserte formuleringer. Når vilkårene er tydelige, nøkkelbegreper er klart definert, vet både bedriften og kunden hva som forventes av hver part. Dette reduserer misforståelser og konflikter og gir et felles utgangspunkt ved uenigheter.
- Når vilkårene er enkle og tydelige, blir kundene dine også mer tilbøyelige til å lese dem og forstå hva de innebærer.
Gjør noe annerledes enn dine konkurrenter!
- Skill deg ut ved å lage vilkår som ikke bare dekker det samme som konkurrentenes, men som gjør det på en mer transparent, forståelig og tydelig måte.
- Sørg for at vilkårene dine gir klar informasjon om hvordan bedriften håndterer kundeforhold og leveranser, og hva kundene kan forvente når ting ikke går som planlagt.
- Har du betingelser som er bedre enn konkurrentenes? Fremhev dem! La kundene se den klare fordelen ved å velge deg fremfor andre.
Beskriv hvordan bærekraft og åpenhetsloven påvirker ditt forhold til kunder:
- Forpliktelse til åpenhet: Kundevilkårene kan inkludere en forpliktelse fra selskapet om å være åpen rundt virksomheten sin. Dette betyr at du deler informasjon om hvordan produktene er laget, og hvilke miljømessige og sosiale standarder som følges. Åpenhet skaper tillit, og kundene vil sette pris på å vite at de støtter et selskap som er transparent og ansvarlig.
- Bærekraftige løfter: Du kan også inkludere løfter i vilkårene som forsikrer kundene om at produktene og tjenestene dine er bærekraftig produsert, og at selskapet aktivt jobber for å redusere sin miljøpåvirkning.
I vilkårene kan det derfor være aktuelt å innarbeide f.eks.:
«Ved å gi ditt samtykke til innsamling og offentliggjøring av data om hvordan våre produkter og tjenester brukes, hjelper du oss med å dokumentere og forbedre vår innsats for bærekraft.»
Dette viser ikke bare selskapets forpliktelse til bærekraft, men involverer også kunden i prosessen, noe som kan styrke forholdet mellom dere.
Hvordan du presenterer vilkårene er avgjørende.
Det du skriver kan gi helt forskjellig mening og oppfatning.
Her er noen eksempler:
Innledning og forklaring om vilkårene:
I stedet for: Våre forretningsvilkår utgjør de essensielle reguleringene som sikrer korrekt håndtering av samarbeidet mellom oss og våre kunder. I fravær av disse vilkårene ville det oppstå risiko for misforståelser og potensielle uenigheter, som kunne resultere i uklarhet omkring rettigheter og forpliktelser. For å unngå slike usikkerheter og sikre en rettferdig prosess, er det derfor avgjørende at disse vilkårene overholdes nøye.
Alternativt: Våre forretningsvilkår er de enkle reglene vi følger for å jobbe godt sammen med kundene våre. De sier noe om hva både vi og kundene har rett til og hva vi må gjøre når enkelte uforutsette situasjoner oppstår. Her står det alt fra hvordan vi tar betalt og leverer, til hvordan vi løser problemer hvis noe ikke går som planlagt. Poenget er å ha tydelige regler som sikrer at alt foregår rettferdig og åpent.
Gebyrer
Når det gjelder vilkår som inkluderer mulige gebyrer, kan firmaet presentere det som «ingen gebyrer så lenge du betaler i tide. Hvis betalinger blir forsinket, beregner vi renter….» i stedet for å starte med hva gebyrene er hvis betalinger er forsinket. Dette fokuserer på den positive handlingen kunden kan ta for å unngå ekstra kostnader.
Endringer i leveranse og oppdrag
I stedet for: Vi aksepterer kun endringer som er sendt skriftlig og bekreftet av oss for at det skal være gyldig.
Alternativt: For å sikre en smidig og trygg prosess, ber vi om at alle endringer sendes oss skriftlig og bekreftes skriftlig av oss. Dette gir deg trygghet og forutsigbarhet, og sikrer at vi er enige om alle detaljer.
Leveringsbetingelser
I stedet for: «Levering kan ta opptil 10 dager.»
Alternativt: «Vi jobber hardt for å levere innen 10 dager, slik at du kan nyte produktet ditt så snart som mulig.»
Sørg for at alt er skriftlig!
- Skriftlige avtaler gir klarhet og forutsigbarhet, og de hjelper til med å unngå misforståelser.
- Har du ikke en skriftlig avtale, er det som om avtalen ikke eksisterer!
- Selv om muntlige avtaler også er gyldige, kan de være vanskelige å bevise hvis det oppstår uenigheter som ender i retten.
- Muntlig dialog er fint for å avklare ting, men sørg alltid for å oppsummere endringer skriftlig etterpå. Alle endringer i bestillinger og oppdrag må derfor bekreftes skriftlig.
